La démarche qualité à l’UMONS

L’UMONS s’est ainsi engagée, au travers de sa Charte Qualité, à poursuivre ses 3 missions de base : « promouvoir un enseignement de qualité dans le Hainaut, assurer une activité de recherche de haut niveau ouverte sur l’extérieur, contribuer au développement social, économique et culturel de sa région » et ce, avec le souci constant de l’équité, des valeurs humanistes et de l’excellence.

La démarche qualité déployée au sein de l’institution s’appuie sur la note stratégique, qui décrit de façon opérationnelle la stratégie et les objectifs de l’UMONS. Elle fixe, pour tous les acteurs de l’université, cinq objectifs prioritaires :

• contribuer à la démocratisation de l’enseignement dans une province défavorisée
• proposer des formations de qualité
• produire une recherche d’excellence
• contribuer au développement de sa région
• accentuer l’internationalisation de ses activités.

La note stratégique reprend les indicateurs-clés nécessaires au pilotage de l’institution. Ils  permettent d’apprécier l’état d’avancement des mesures concrètes mises en place par l’UMONS pour atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés.

Pour mesurer l’efficacité et la pertinence des actions stratégiques mises en œuvre, le suivi de celles-ci fait l’objet d’une collecte d’informations systématisée et informatisée. Le développement d’un système d’information permet de fournir aux différents acteurs de la qualité de l’institution des indicateurs actualisés et pertinents pour les aider dans le pilotage de leurs actions et décisions.

Bien au-delà de la simple évaluation, la démarche qualité s’articule autour de l’adaptation des structures de l’université, de la mise en place de processus spécifiques, de la proposition d’incitants pour atteindre les objectifs, ainsi que d’une démarche de mesure des résultats.

L’AEQES organise pour la première fois une évaluation de la qualité de l’enseignement à l’échelle institutionnelle. L’UMONS y prend part avec 16 autres institutions. Il s’agit bien d’une évaluation formative et donc, non certifiante/accréditante. Cette évaluation formative a impliqué près de 100 membres du personnel et étudiants dans des groupes de travail temporaires. Ce que nous avons à y gagner ? Une meilleure connaissance de l’institution, la mise en évidence et le partage de bonnes pratiques, une reconnaissance du travail de chacun.
La démarche a été entamée en 2019. Un comité de pilotage a été constitué : six personnes se voient très régulièrement pour piloter le projet et construire les étapes du processus. Un groupe de travail (GT) Qualité Institutionnelle a été mis sur pied. Il regroupe des académiques, des scientifiques, des PATO des services généraux et des Facultés, des étudiants et des personnes externes qui siègent aussi au Comité d’Orientation Stratégique de l’UMONS. Les profils sont divers : il était important de réunir autour de la table des gens qui disposent d’une expérience qualité avérée mais aussi des gens qui peuvent apporter un regard neuf. Ce GT Qualité Institutionnelle dispose d’une lettre de mission, acceptée par les autorités de l’université, qui mandate le groupe pour contribuer aux améliorations de la démarche qualité de l’UMONS en soutien à sa stratégie institutionnelle. Le référentiel d’évaluation de l’AEQES emprunte les ESG (Standards & Guidelines for Quality Assurance in European Higher Education Area). Pour ce qui concerne les établissements-pilotes, il y a 10 ESG c’est-à-dire 10 thèmes que l’UMONS doit décrire et évaluer dans l’institution pour arriver à définir des pistes d’actions pour l’amélioration continue du système qualité de l’institution. L’UMONS a bouclé la phase de rédaction. Le GT Qualité Institutionnelle a ensuite remis son avis sur le contenu du dossier, puis les autorités ont pris le relais : la démarche top-down devant bien sûr être également assurée. Au final, le Conseil d’administration de l’université s’est prononcé sur le rapport avant qu’il ne soit transmis à l’AEQES.

Dans une perspective d’amélioration de la qualité de l’enseignement et de son accessibilité aux plus défavorisés, de nouvelles structures sont apparues tels que le service d’appui pédagogique (SAP). Leurs actions sont soutenues par des processus nouveaux, ou renforcés, comme l’évaluation pédagogique des enseignements, les mesures de remédiation mises en place pour les étudiants de premières années (promotion de la réussite), l’accompagnement et l’orientation des étudiants en difficultés, le rapport d’activité du personnel prenant en compte les charges d’enseignement en plus de critères scientifiques.

L’UMONS a déployé un ensemble de mesures afin d’assurer l’excellence de sa recherche. Elle a mis en place une structure de valorisation de la recherche performante (AVRE) au service des chercheurs. Afin de favoriser synergies et visibilité, elle a rassemblé les équipes de recherches en « instituts » spécialisés autour de  thématiques transversales porteuses.  Des processus nouveaux ont été mis en place, tels que le développement d’un dépôt institutionnel, soutenus par des incitants, comme la prise en compte des publications du dépôt dans l’évaluation des dossiers de candidatures ou la prime à la thèse soutenue.

Poursuivant son objectif d’internationalisation, l’institution a notamment élargi son offre d’enseignement en anglais, créé le Centre de Langues Vivantes (CLV), renforcé le rôle du service des relations internationales… Plusieurs processus sont actuellement à l’œuvre pour favoriser la mobilité des étudiants et des chercheurs. On peut citer les tables de conversations et les cours d’anglais offerts au personnel et aux étudiants par le CLV. Des cours de français langue étrangère sont également proposés aux étudiants étrangers. Les cours de langues de certaines facultés sont sanctionnés par une certification internationalement reconnue (TOEIC). Des bourses de mobilité existent également afin d’inciter les étudiants, y compris les plus défavorisés, à profiter des opportunités d’échange internationaux au cours de leur cursus (ERASMUS, TIME).

En parallèle à l’approche institutionnelle, une grande autonomie est laissée aux Facultés et Ecoles pour conduire une démarche qualité opérationnelle, adaptée à leurs caractéristiques et culture spécifiques, dans le respect de la charte institutionnelle. Ainsi, depuis janvier 2003, la Faculté Warocqué bénéficie d’une certification ISO 9001 pour son activité d’enseignement. En octobre 2013, la Faculté Polytechnique a obtenu de la Commission des Titres d’Ingénieur (CTI, France) le  label EUR-ACE qui garantit la conformité de ses formations aux standards de qualité européens. La Faculté de Traduction et d’Interprétation s’est quant à elle vue décerner en 2014 le label européen de EMT (European Master in Translation) par la Direction Générale de la Traduction de la Commission européenne. Dans toutes les facultés, une cellule facultaire de pédagogie universitaire, rattachée au doyen, a été mise en place pour accompagner les projets d’amélioration de l’enseignement. Dans la même perspective, des postes d’assistants pédagogiques facultaires ont été créés.

L’auto-évaluation permanente qu’effectue l’université est régulièrement confrontée, et confortée, par des audits externes tels que ceux réalisés sur les cursus par l’Agence pour l’Evaluation de la Qualité de l’Enseignement Supérieur (AEQES), ou ceux effectués pour la CTI, pour La norme ISO ou l’EMT.

La démarche qualité œuvre ainsi à une amélioration continue  de l’enseignement et de la recherche avec des moyens adaptés, en plaçant l‘étudiant au cœur de ses préoccupations. Tout au long de son parcours universitaire, il bénéficie de l’appui de services centralisés (le service d’inscriptions, le service social, les résidences universitaires, les restaurants, les bibliothèques, le centre sportif,…). En tant que bénéficiaire, il intervient donc logiquement dans les procédures centralisées et systématiques d’évaluation, notamment pédagogiques.  Chaque année, les étudiants sont invités à exprimer leur avis sur chacun des enseignements suivis l’année précédente. Les informations, tant quantitatives que qualitatives, ainsi récoltées permettent un travail d’ajustement pédagogique en fonction des missions et des valeurs de l’institution, pour favoriser la réussite de tous, dans le respect des spécificités de chacun.

Les activités des membres de l’université sont soutenues par le travail des services généraux. La diffusion de la culture qualité a amené ces services à mettre en œuvre une démarche basée sur la structuration des processus qui poursuit le double objectif :

• d’améliorer la communication entre les différentes parties prenantes en rendant plus transparents les besoins et les contraintes des différents acteurs
• de faire évoluer les processus.

Dans une perspective d’amélioration, cette approche s’accompagne d’une simplification des démarches administratives pour les différents utilisateurs des services généraux (chercheurs, étudiants, personnels) comme l’harmonisation des procédures de promotion et des procédures d’évaluation,  la standardisation des rapports d’activités, la centralisation et  mutualisation des données. Les services généraux sont également soumis à une enquête institutionnelle  de satisfaction. Certains d’entre eux ont, par ailleurs, pris l’initiative d’une évaluation continue au travers d’un feedback systématique après prestation.

Toutes ces actions ont contribué et contribuent encore à l’émergence d’une culture « qualité » qui implique tous les acteurs,  à tous les niveaux d’organisation de l’institution. La diffusion de cette culture de la qualité est renforcée par la mobilisation des acteurs, étudiants, chercheurs, enseignants et personnels. Certaines équipes s’engagent ainsi dans des projets porteurs tels que des prix (Prix wallon de la qualité,…) ou des accréditations prisées dans leurs domaines respectifs (CTI, ISO, EMT, Eur-Ace…).

Pour soutenir cette dynamique, l’UMONS a créé un service Etudes, Qualité, Indicateurs et Pilotage chargée des questions stratégiques en relation avec la qualité et la production des indicateurs nécessaires au pilotage de l’université. Ses missions vont de la collecte et la centralisation de données fiables à la diffusion de la culture de la qualité et au soutien aux démarches entamées au sein de l’UMONS. Elle s’est notamment fixé les objectifs suivants :

• contribuer au développement d’un système d’information, à la qualité des données, à la construction de tableaux de bord et d’outils de pilotage et de prises de décisions éclairées
• veiller à la qualité des procédures et actions mises en œuvre notamment en mettant en place des outils de mesure des résultats en fonction des objectifs à atteindre
• soutenir et coordonner les actions d’évaluation récurrentes dans une logique de partage des expériences et d’optimisation (enquêtes, évaluations AEQES, rankings).

Si beaucoup reste encore à faire, la recherche de la qualité a pris une place importante dans la vie de l’université. A tous les niveaux de l’organisation, l’expérience de ceux qui s’y sont impliqués alimente aujourd’hui les projets de ceux qui s’y engagent.